Remboursement et litiges

6.1 Champ d'application

La présente politique s'applique aux paiements réalisés via la Plateforme, qu'il s'agisse de services fournis directement par Juali Technologies (prestations de développement, abonnements SaaS) ou d'Opérations conclues entre Utilisateurs via les modules marketplace et mise en relation (Juali Business, Juali Eat, Juali Space). Elle s'applique sans préjudice des droits impératifs reconnus aux Consommateurs par la loi n° 2007-21 du 16 octobre 2007 portant protection du consommateur et par le Code du numérique (commerce électronique).

6.2 Cas ouvrant droit à remboursement

Un remboursement total ou partiel peut être accordé, selon la nature du service, notamment dans les cas suivants :

• Non-conformité : le produit livré ou le service exécuté ne correspond pas à la commande (produit différent, défectueux, incomplet ; prestation non conforme au descriptif) ;
• Non-livraison / non-exécution : la commande n'a pas été livrée ou la prestation n'a pas été réalisée dans le délai annoncé, après mise en demeure restée sans effet ;
• Annulation dans les délais : annulation effectuée avant le début d'exécution ou dans la fenêtre d'annulation indiquée lors de la commande ;
• Double paiement ou erreur technique avérée de la Plateforme ou du PSP ;
• Opération frauduleuse avérée non imputable à la négligence de l'Utilisateur (voir 6.6) ;
• Défaillance du vendeur/prestataire (compte suspendu, incapacité définitive d'exécuter).

6.3 Cas d'exclusion

Ne donnent en principe pas lieu à remboursement :

• les services numériques pleinement exécutés avec l'accord préalable exprès de l'Utilisateur ;
• les produits personnalisés ou périssables (ex. plats préparés livrés conformes), sauf non-conformité ;
• l'insatisfaction purement subjective sans non-conformité objective ;
• les commissions et frais de PSP non remboursables lorsque leurs conditions le prévoient (information donnée avant paiement) ;
• les pertes résultant d'une transaction conclue hors Plateforme ;
• les demandes manifestement abusives ou frauduleuses (chargeback abusif), pouvant entraîner des mesures de conformité.

6.4 Procédure de réclamation

1. Dépôt : l'Utilisateur adresse sa réclamation depuis son espace Compte (rubrique « Assistance / Litiges ») ou par e-mail à support@juali.pro (à défaut hello@juali.pro), dans un délai de 7 jours suivant la livraison/exécution (ou la date prévue), en joignant : référence de l'Opération, description précise du problème, pièces justificatives.
2. Accusé de réception : Juali accuse réception sous 48 heures ouvrées et ouvre un dossier avec un numéro de suivi.
3. Instruction : Juali instruit de manière contradictoire — le vendeur/prestataire dispose de 5 jours ouvrés pour répondre. Juali peut demander des informations complémentaires aux deux parties.
4. Décision : une décision motivée est notifiée dans un délai maximal de 15 jours ouvrés à compter du dossier complet : remboursement total, partiel, remplacement/ré-exécution, ou rejet motivé.

6.5 Modalités et délais de remboursement

• Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d'origine (mobile money, carte, virement) via le PSP concerné, sauf impossibilité technique justifiée (un moyen alternatif est alors convenu).
• Délai d'exécution : 14 à 30 jours à compter de l'acceptation, selon les délais propres au PSP et aux opérateurs. Juali informe l'Utilisateur de l'initiation du remboursement et fournit la référence.
• Les remboursements sont effectués en FCFA (XOF) pour le montant payé, déduction faite le cas échéant des frais non remboursables annoncés avant paiement.

6.6 Suspicion de fraude

Si l'Opération fait l'objet d'une suspicion de fraude, Juali peut suspendre le traitement du remboursement le temps de l'instruction (section 5), geler les fonds correspondants via les PSP, demander des justificatifs et, le cas échéant, coopérer avec les autorités. L'Utilisateur de bonne foi est tenu informé de la reprise du traitement dès la levée du doute.

6.7 Litiges entre Utilisateurs — médiation interne

6.7.1. Pour les Opérations entre Utilisateurs, Juali propose un mécanisme de médiation interne gratuit : ouverture d'un litige depuis le Compte, échanges contradictoires centralisés, proposition de solution par l'équipe support (remboursement, remplacement, geste commercial, partage de responsabilité).

6.7.2. Pendant la médiation, les fonds relatifs à l'Opération litigieuse peuvent être conservés en attente (via les PSP) jusqu'à résolution.

6.7.3. La proposition de médiation n'a pas de caractère juridictionnel : chaque partie conserve le droit de saisir les juridictions compétentes ou tout organe de règlement alternatif des différends. Les Consommateurs peuvent en outre saisir les services compétents de protection des consommateurs.

6.8 Chargebacks (contestations bancaires / mobile money)

En cas de contestation initiée directement auprès d'un PSP ou d'un opérateur (chargeback), Juali coopère avec le PSP, fournit les preuves de l'Opération (logs, confirmations, livraison) et se réserve le droit de suspendre le Compte d'un Utilisateur procédant à des contestations abusives et de recouvrer les sommes indûment récupérées.